“將旺季服務(wù)作為圓通提升競(jìng)爭(zhēng)力、改善客戶體驗(yàn)、贏得更多市場(chǎng)客戶的關(guān)鍵期。”今年“雙11”，圓通將嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作要求，堅(jiān)持安全運(yùn)行與保障服務(wù)質(zhì)量并重，堅(jiān)持末端穩(wěn)定與維護(hù)員工權(quán)益并重，從安全、成本、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等維度入手，努力打造暢通旺季、安全旺季、暖心旺季，為客戶提供安全、可靠的快遞服務(wù)。

　　越是旺季越要重視安全安全生產(chǎn)始終是企業(yè)的頭等大事。“越是旺季越要重視安全，尤其要重視車輛運(yùn)營(yíng)、中心、網(wǎng)點(diǎn)操作等環(huán)節(jié)的安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)防死守，堅(jiān)決遏制重大事故的發(fā)生?！眻A通2023年旺季保障會(huì)議上，總裁潘水苗強(qiáng)調(diào)，旺季保障需將安全工作擺在首位。

　　旺季期間，圓通將持續(xù)加大寄遞安全管控力度，嚴(yán)格落實(shí)寄遞安全“三項(xiàng)制度”，加強(qiáng)高危產(chǎn)品管控和分公司安全管理；切實(shí)做好營(yíng)運(yùn)“三管控”（外場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控、內(nèi)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控、人員管控），車輛“一控三加強(qiáng)”（嚴(yán)控社會(huì)外調(diào)車準(zhǔn)入，加強(qiáng)重點(diǎn)線路管理、加強(qiáng)在途風(fēng)險(xiǎn)處置、加強(qiáng)司機(jī)食宿保障）；多措并舉筑牢信息安全防護(hù)網(wǎng)，突出企業(yè)責(zé)任意識(shí)，健全完善企業(yè)信息安全保護(hù)責(zé)任制，嚴(yán)密防范和遏制重大安全風(fēng)險(xiǎn)、事件發(fā)生。旺季期間正逢“進(jìn)博會(huì)”舉辦，圓通網(wǎng)絡(luò)特別是上海區(qū)域?qū)⒔Y(jié)合旺季特點(diǎn)制定管控方案，做好核心區(qū)管控四個(gè)“100%”、“六?！惫ぷ鳌?strong>舉全網(wǎng)之力 提升服務(wù)質(zhì)量旺季業(yè)務(wù)量大幅提升，服務(wù)質(zhì)量更要格外關(guān)注。今年“雙11”，圓通對(duì)時(shí)效、遺失破損、虛假簽收等日常指標(biāo)將保持不變，并由總部質(zhì)量管控中心牽頭成立旺季保障指揮室，對(duì)人員、車輛、設(shè)備、場(chǎng)地等方面提前做充足準(zhǔn)備，充分發(fā)揮全網(wǎng)質(zhì)控體系在旺季的作用，提升公司旺季期間競(jìng)爭(zhēng)力。旺季期間，全網(wǎng)各層級(jí)質(zhì)控專項(xiàng)小組將對(duì)旺季工作進(jìn)行每日復(fù)盤，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患問(wèn)題，匯報(bào)反饋、及時(shí)整改并跟蹤落地，同時(shí)，質(zhì)控人員每日現(xiàn)場(chǎng)巡檢進(jìn)行走動(dòng)式管理，時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。數(shù)字化功能上新 保障客戶體驗(yàn)“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！苯衲晖?，圓通將繼續(xù)通過(guò)“客戶管家”等數(shù)字化工具及線下過(guò)程的專項(xiàng)管控，確保時(shí)效和服務(wù)的穩(wěn)定，提升客戶體驗(yàn)。

　　全網(wǎng)要加快推廣“客戶管家”中為商家客戶上線的新功能——“快速理賠”。商家客戶在“客戶管家”中發(fā)起的理賠申請(qǐng)直達(dá)總部仲裁系統(tǒng)進(jìn)行處理，由總部直接定責(zé)賠付，直賠商家，最長(zhǎng)72小時(shí)內(nèi)可完成工單處理，理賠款項(xiàng)直達(dá)商家收款賬戶，為更多客戶在旺季期間提供更加高效、快速、便捷的售后服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。圓通多家分公司表示，通過(guò)“直通總部——快速理賠”功能，借助總部仲裁系統(tǒng)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，能更高效地解決客戶的理賠需求并實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度，更好服務(wù)客戶的同時(shí)也減輕了分公司客服的壓力?！白畲蟮母惺芫褪恰臁拔矣闷渌碣r方式，要十天半個(gè)月才能處理完，現(xiàn)在用了圓通客戶管家的‘直通總部——快速理賠’，基本就是兩三天就能徹底解決問(wèn)題?！眻A通的商家客戶閆先生說(shuō)。“從我上報(bào)理賠需求開(kāi)始，處理全流程，我都能通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看，方便、透明，”圓通的另一位商家客戶也這樣表示。此外，圓通客戶服務(wù)中心也針對(duì)旺季期間客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)全網(wǎng)客服工作做了具體要求，強(qiáng)調(diào)要充分利用好圓通為商家客戶提供的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”中的“圓釘專屬客服群”，加快提升客服對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng)速度、回復(fù)效率及解決問(wèn)題的及時(shí)率。與此同時(shí)，旺季期間，全網(wǎng)客服和業(yè)務(wù)員也要對(duì)近期在圓通“網(wǎng)點(diǎn)管家”和“行者”端上線的新功能——“圓釘智能助手-開(kāi)心果”充分、廣泛利用，該功能可讓客戶反饋的問(wèn)題工單直達(dá)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在“行者”端可直接處理，一鍵外呼回復(fù)客戶處理結(jié)果，“行者”端也會(huì)將處理結(jié)果同步反饋給分公司客服，保障客戶問(wèn)題更加及時(shí)、高效處理的同時(shí)，加強(qiáng)圓通內(nèi)部工作的協(xié)同性和效率。夯實(shí)基建  為分公司賦能

　　“雙11”來(lái)臨前，圓通全網(wǎng)新增干線運(yùn)輸車輛4300多輛、近60個(gè)集運(yùn)中心完成改造和擴(kuò)建，還有200多家分公司完成自動(dòng)化設(shè)備的上新，新增2.2萬(wàn)家媽媽驛站，基礎(chǔ)能力及操作效能進(jìn)一步夯實(shí)，為從容應(yīng)對(duì)旺季，保障運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)打下基礎(chǔ)。截至目前，圓通航空已累計(jì)開(kāi)通74條國(guó)際定期航線，航網(wǎng)覆蓋全亞，觸達(dá)歐洲，圓通國(guó)際業(yè)務(wù)覆蓋全球50個(gè)國(guó)家150多座城市，旺季日均航班超40班，國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)占比在90%以上，持續(xù)為旺季跨境電商客戶提供高品質(zhì)、定制化航空物流服務(wù)。

　　為助力“雙11”服務(wù)，圓通旗下圓通金融還為全網(wǎng)分公司專門推出旺季補(bǔ)貼優(yōu)惠活動(dòng)，貸款利率直降4%，前三月僅需還利息，三個(gè)月后可選擇一次還清所有金額，也可選擇分12期等額本息進(jìn)行還款。與此同時(shí)，圓通的商家客戶在“客戶管家”中原本就享有的“先充后付”服務(wù)，現(xiàn)已升級(jí)提額功能，商家在“客戶管家”的個(gè)人中心頁(yè)面點(diǎn)擊“申請(qǐng)?zhí)犷~”即可申請(qǐng)。

　　旺季期間，圓通還會(huì)持續(xù)推進(jìn)“一號(hào)工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效化”在全網(wǎng)的全面落地，多維度、全方位為分公司賦能。截至目前，“一號(hào)工程”效能已覆蓋1500多家分公司，累計(jì)幫助降本近4千萬(wàn)元。