20世紀90年代中期，第三方物流的概念開始傳到我國，它是運輸、倉儲等基礎服務行業(yè)的一個重要發(fā)展，近幾年，隨著市場經濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務的需求日益增大。特別是隨著外資企業(yè)的進入和市場競爭的加劇，企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化，視其為“第三利潤源泉”，對專業(yè)化、多功能的第三方物流需求日漸增加。但從整體上看，企業(yè)規(guī)模不大，服務水平不高，第三方物流還只停留在某一個層面或某一個環(huán)節(jié)上，沒有實現(xiàn)從原材料供給到商品銷售整個供應鏈的全程服務，還沒有形成真正意義上的網絡服務。

    圖1 第三方物流的管理模式

    1 客戶關系管理的定義及解釋

    客戶關系管理（CRM）是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)和其他信息技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發(fā)展和管理顧客關系，培養(yǎng)顧客長期忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

    1.1 客戶關系管理的含義

    （1）客戶關系管理并不是一種簡簡單單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個部門和經營環(huán)節(jié)，其目的在于了解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客。客戶關系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織及技術等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞顧客行為來有效地管理自己的經營。

    （2）信息技術是客戶關系管理的能力，一些新技術，如知識發(fā)現(xiàn)技術、數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)挖掘技術等，有效地促進了數(shù)據(jù)獲取、顧客細分和模式發(fā)掘。簡而言之，信息技術的引入，使得顧客知識的積累和共享更為有效。

    （3）客戶關系管理始于對客戶行為和特性的深入分析，以取得對客戶及其偏好、愿望與需求的完整認知，然后去應用這些知識去制定營銷戰(zhàn)略、編制營銷計劃和發(fā)起營銷活動。同樣，管理客戶關系也意味著與客戶之間的互動接觸，因此，客戶關系管理需要設計一個由多“接觸點”構成的網絡，建立、培養(yǎng)、維護與客戶之間長期互利的接觸。

    （4）客戶關系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化之間的平衡，即客戶與企業(yè)的“雙贏”。事實上，顧客價值最大化與企業(yè)收益最大化是一對矛盾統(tǒng)一體。堅持以客戶為中心、為顧客創(chuàng)造價值是任何客戶關系管理戰(zhàn)略必須建立的理論基石，而企業(yè)是以盈利為中心的組織，追求利潤最大化是企業(yè)存在和發(fā)展的宗旨。顧客價值最大化意味著增大投入企業(yè)的資源和能力去滿足所有客戶需求，勢必增大企業(yè)的成本，挫傷企業(yè)的盈利能力。不過，為顧客創(chuàng)造的價值越多，越可能增強顧客的滿意度，提高顧客的忠誠度，也有利于增強企業(yè)自身的競爭力，使企業(yè)收益最大化。

    （5）不同的顧客具有不同的價值，企業(yè)必須將最大的精力放在最有價值的顧客身上。雖然那些低價值的顧客在數(shù)量上占有絕對比例，但對公司的銷售和利潤貢獻卻很小。客戶關系管理并不是主張放棄這些價值較低的顧客，而是強調仔細甄別良性顧客關系和惡性顧客關系，并加以區(qū)別對待。通過對關系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關系。

    2 第三方物流企業(yè)管理好客戶關系的重要意義

    （1）有助于規(guī)范第三方物流企業(yè)的管理，優(yōu)化業(yè)務流程，進一步提高企業(yè)、員工對客戶的整體服務能力。

    （2）有助于第三方物流企業(yè)提高對客戶的服務水平，為客戶提供高質量、低成本的物流服務，使客戶的價值最大化。

    （3）有助于提升客戶滿意度，促進第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

    （4）提高銷售業(yè)績，進而提高第三方物流企業(yè)的競爭力。

    3 我國第三方物流企業(yè)CRM的困境

    3.1 客戶關系管理缺位及缺少規(guī)范的服務評價標準

    國內很多第三方物流企業(yè)只是把物流客戶關系管理水平的高低看做是一種銷售競爭手段，對物流客戶關系管理是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩(wěn)定的合作伙伴關系意識。第三方物流企業(yè)是服務企業(yè)，服務于整個從生產到消費的物流全過程。但很多第三方物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務的視覺范圍內看待自己的服務，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。不僅對客戶企業(yè)的上游、下游等環(huán)節(jié)了解不夠，并且對他們的目標、需求了解不夠。

    一般情況下，合約條款是客戶對物流企業(yè)進行客戶關系管理的績效評價標準，然后多數(shù)物流企業(yè)在合約中描述結果，缺乏具體實施過程中的依據(jù)。同時，合約中的條款大都比較粗放，不會涉及到具體要怎么做的問題，物流企業(yè)如果只按合約實施，必定會有所疏忽。物流企業(yè)制定規(guī)范的評價標準迫使企業(yè)按照具體細則實施，也能更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶關系管理時存在的不足之處，并及時改正。另外，評價標準的實施不是物流企業(yè)的個體行為，它是在保證客戶滿意和忠誠度的基礎上進行的。所以物流企業(yè)評價標準的制定應尋求客戶方的合作，至少客戶應該為物流企業(yè)客戶關系管理績效評價及評分。

    3.2 缺乏實施客戶關系管理的評價體系

    客戶關系管理的評價體系是第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理的有效保障。在國內現(xiàn)有的物流服務中，即使是已經實施了客戶關系管理的物流企業(yè)大都沒有建立起科學合理的客戶關系管理績效指標體系，指示體系的缺失造成服務目標不明確，服務過后沒有反饋的信息等諸多問題。

    4 我國第三方物流企業(yè)CRM實施策略

    4.1 第三方物流客戶滿意度管理

    客戶滿意是企業(yè)效益的源泉，企業(yè)服務創(chuàng)新驅動因素就是讓客戶滿意，第三方物流企業(yè)客戶滿意水平直接決定了客戶對第三方物流企業(yè)物流服務的接受程度。因此，第三方物流企業(yè)在給客戶提供各種物流服務的同時，必須重視客戶的滿意度，做好客戶滿意的管理。影響客戶滿意的因素除了提供物流服務的質量和水平外，還有很多其他影響因素。因此，第三方物流企業(yè)在保證和控制物流服務的質量和水平上、在對客戶物流服務的過程中、在增強客戶對物流服務質量的體驗上、在正確處理客戶的投訴中要做好以下四方面的工作，來提高客戶對物流服務滿意度的水平。

    4.1.1 接觸客戶、了解客戶、研究客戶

    （1）第三方物流企業(yè)首先要建立以客戶為中心的物流服務理念，要求實施一系列活動來收集客戶體驗資料，對本企業(yè)員工進行培訓，讓他們了解客戶滿意度對維持客戶關系的重要性。

    （2）企業(yè)要根據(jù)不斷變化的客戶需求進行業(yè)務機構的調整。物流企業(yè)為客戶服務的內容是以運輸、配送、裝卸服務，或是簡單的流通加工服務為主。但隨著第j方物流市場的發(fā)展，物流信息服務、金融服務已經逐漸成為客戶新的需求，因此，第三方物流企業(yè)要改造內部機構來滿足這些高層次的客戶需求。

    （3）第三方物流企業(yè)要加強與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業(yè)要花費較大的精力用于與客戶的全面接觸上，及時了解客戶需求，并作出快速反應，制定滿足客戶需求的服務方案，維持與客戶良好的關系。

    （4）建立“內部客戶”制度。就是在企業(yè)內部的工作流程中，上一個環(huán)節(jié)的部門把下一個環(huán)節(jié)的部門當成客戶，使企業(yè)整個工作都是圍繞客戶來展開，最終為客戶提供最滿意的服務。

    4.1.2 為客戶提供個性化服務

    提高客戶滿意度的關鍵因素是為客戶提供個性化產品和及時性服務。第三方物流企業(yè)要根據(jù)客戶對個性化需求越來越強烈的背景下，能夠滿足客戶不同需求的個性化服務。這種特殊性服務不可能通過產品的外形和其他產品性能來實現(xiàn)客戶滿意，只有通過在提供物流服務的過程中增加客戶的感受機會來實現(xiàn)。具體說來，第三方物流企業(yè)要了解客戶的真正需求之后，根據(jù)客戶需求制定物流服務組合；要使客戶參與到物流服務方案的制定和設計中來，增加客戶體驗和感知機會；通過敏捷化的物流服務與使客戶感受到個性化的享受；第三方物流企業(yè)在提供物流服務之前使客戶感受到便利，確保貨物運送的及時性及服務質量。

    4.1.3 重視客戶關懷

    越來越多的第三方物流企業(yè)開始重視客戶的流失情況，客戶流失主要是第三方物流企業(yè)對客戶的關懷不夠，客戶流失的主要原因有：客戶感覺到物流服務的不可靠；當客戶需要第三方物流企業(yè)提供幫助時，企業(yè)不能及時響應客戶的這種需求；第三方物流企業(yè)在提供物流服務時，沒有給客戶帶來便利性，導致客戶選擇其他企業(yè)。針對以上客戶企業(yè)流失的原因，第三方物流企業(yè)的服務人員應該做到7R的標準服務，即合適的顧客（Right customer）、合適的時間（Right time）、合適的產品和服務（Right product）、合適的價格（Right price）、合適的場所（Right place）、合適的方式（Right way）、合適的需求（Right demand）。讓客戶關懷體現(xiàn)在客戶購買服務前、中、后、過程。

    4.1.4 正確處理客戶抱怨和投訴

    第三方物流企業(yè)通過提高物流服務質量來滿足每個客戶的需求，但在實際操作過程中，不可能做的十全十美，總會遇到客戶對企業(yè)提供的物流服務不滿，當客戶有較多的不滿意時，進而抱怨和投訴第三方物流企業(yè)。這些抱怨和投訴如果得不到妥善處理，客戶的不滿意就會持續(xù)和擴散，對客戶關系的維持及企業(yè)的形象都會造成惡劣影響，因此，第三方物流企業(yè)要有一套行之有效的客戶投訴處理機制來解決這些的問題，并要考慮建立專門的客戶服務投訴部門來處理客戶的投訴，并找出投訴的原因并加以改進。

    4.2 第三方物流企業(yè)客戶細分方法模式

    變量因素分析法。物流企業(yè)在運用細分標準進行客戶市場細分時必須注意的問題，第一，市場細分的標準呈動態(tài)性，各項標準不是一成不變的，而是隨著社會生產力及市場狀況的變化而不斷變化，如客戶企業(yè)規(guī)模、需求動機、需求環(huán)境等。第二，不同的物流企業(yè)在市場細分時應采用不同標準。因為各企業(yè)的物流技術條件、資源、財力和營銷戰(zhàn)略不同，所采用的標準也應有別。第三，物流企業(yè)進行市場細分時，可以采用一項細分因素，也可以用多個變量因素組合或系列變量因素組合進行細分。

    單一變量因素法。根據(jù)物流客戶需求的某一個重要因素進行市場細分。如運輸服務需求，可按時間、距離或載重量進行市場細分。

    多個變量因素組合法。根據(jù)影響物流需求者的兩種或兩種以上的因素進行市場細分。如根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小和客戶企業(yè)的地理位置、產品的最終用途及潛在市場規(guī)模來進行市場細分。系列變量因素法。根據(jù)物流企業(yè)經營的特點并按照影響物流客戶需求的因素，由粗到細、由單一因素到多個因素地進行市場細分。

    5 小結

    第三方物流企業(yè)是一個新興行業(yè)，其行業(yè)的競爭實際上是對客戶服務的競爭，注重客戶關系和服務管理是提升第三方物流企業(yè)競爭力的關鍵，是贏得競爭的有效手段。本文提出了第三方物流的現(xiàn)狀與第三方物流客戶關系管理的困境，并對此提出了相應的實施策略。