先思考一個(gè)問(wèn)題：快遞巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終拼的是什么？

　　是科技？還是服務(wù)？亦或是時(shí)效和品牌？

　　這道題，可選項(xiàng)有很多，每家快遞企業(yè)都有各自的答案。

　　比如，很多人首先想到的是科技，畢竟“科技是第一生產(chǎn)力”的論點(diǎn)毋庸置疑，尤其是近些年來(lái)，快遞行業(yè)的技術(shù)革新持續(xù)引領(lǐng)、甚至顛覆了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向。

　　兩天前（9月8日），順豐科技發(fā)布了物流行業(yè)的垂直領(lǐng)域大語(yǔ)言模型——豐語(yǔ)。據(jù)悉，這個(gè)大模型可以在市場(chǎng)營(yíng)銷、客服、收派以及國(guó)際關(guān)務(wù)等20多個(gè)板塊中應(yīng)用，做到小哥問(wèn)題即時(shí)回復(fù)、客服對(duì)話自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，讓人清晰感知到了技術(shù)賦能的高效與便捷。

　　但如果往更深一層的邏輯去審視，技術(shù)革新帶來(lái)的“潑天的富貴”，最終還是要落實(shí)到一個(gè)個(gè)具體的人。對(duì)于快遞這種典型的服務(wù)行業(yè)來(lái)講，不管“收轉(zhuǎn)運(yùn)派”的過(guò)程如何高效和智能，送貨上門也好、開(kāi)發(fā)客戶也罷，最終面向客戶的時(shí)候，都需要一線快遞小哥來(lái)落地執(zhí)行，否則所有的技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)時(shí)效、品牌口碑，都是“空中樓閣”。

　　如此看來(lái)，答案就很明顯。“員工”，尤其是一線快遞小哥才是快遞企業(yè)的“第一競(jìng)爭(zhēng)力”。

　　前段時(shí)間上半年財(cái)報(bào)發(fā)布后的電話會(huì)議上，順豐高管也給出了明確的答案，“一線小哥永遠(yuǎn)是順豐最重要的資產(chǎn)，同時(shí)一線小哥是拓展市場(chǎng)和服務(wù)客戶核心力量。”

　　站在順豐的視角來(lái)看，無(wú)論從哪個(gè)角度，快遞小哥都是第一重要的。

　　創(chuàng)業(yè)31年，順豐最值得驕傲的，不是連續(xù)三年入圍財(cái)富世界500強(qiáng)，也不是連續(xù)15年快遞服務(wù)滿意度排名第一，而是日復(fù)一日?qǐng)?jiān)守在一線，并贏得客戶口碑的數(shù)十萬(wàn)順豐小哥。

　　上市7年，順豐最應(yīng)該感謝的，不是資本的青睞，也不是客戶的認(rèn)可，而是默默做了很多，也默默承受著很多的順豐小哥。

　　老鬼還記得，上市敲鐘前順豐總裁王衛(wèi)在簡(jiǎn)短的發(fā)言中提到和承諾：

　　“沒(méi)有員工血汗付出，沒(méi)有一線、二線、三線員工披星戴月的工作就沒(méi)有順豐。順豐不是我王衛(wèi)做出來(lái)的，而是所有員工做出來(lái)。”

　　7年時(shí)間，不長(zhǎng)也不短。常有人說(shuō)“七年之癢”，似乎每隔七年就會(huì)有一個(gè)重要轉(zhuǎn)折。回看順豐上市這七年，從一次次”發(fā)紅包”，到力推 “員工可持續(xù)發(fā)展保障”，再到多舉措激發(fā)小哥創(chuàng)收活力，順豐為了讓小哥滿意做了哪些？未來(lái)又該如何守護(hù)好自己的“核心力量”？

　　01“員工滿意”是一切的前提

　　在快遞圈，大家都喜歡稱呼順豐為“快遞一哥”。而在順豐內(nèi)部，快遞小哥則是妥妥的“順豐一哥”。

　　從人員構(gòu)成的角度來(lái)看，順豐全網(wǎng)按照崗位劃分，一線人員（主要包含一線攬投、寄遞、派送、銷售等人員，如收派員、營(yíng)業(yè)員等）占比61.3%；二線人員（主要包含中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分揀打包、裝卸搬運(yùn)等分揀人員，如倉(cāng)管員、運(yùn)作員等）占比30.4%；一線快遞小哥無(wú)疑是“順豐最重要的資產(chǎn)”。

　　客觀來(lái)說(shuō)，為了“一哥”，順豐一直以來(lái)也是蠻用心的。順豐上市后，王衛(wèi)以個(gè)人名義，向全網(wǎng)近40萬(wàn)員工，派發(fā)了10幾億的紅包。猶記得2020年8月28日上午8點(diǎn)28分，順豐員工意外收到總裁王衛(wèi)發(fā)來(lái)的888元慰問(wèn)金，配文是：2020不平凡，來(lái)自每個(gè)順豐人的力量。

　　除了發(fā)紅包和慰問(wèn)金，順豐在薪酬體系、員工關(guān)懷、人才培養(yǎng)、成長(zhǎng)機(jī)制等方面，一直都是行業(yè)的標(biāo)桿，這里就不展開(kāi)細(xì)談。

　　說(shuō)到底，快遞企業(yè)與員工的關(guān)系是一對(duì)“命運(yùn)共同體”，彼此相互靠近，互相成就，不可分割。快遞公司在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，必須要為基層和一線員工設(shè)身處地的著想，“功勞簿”上本就有他們的一筆，他們當(dāng)然也應(yīng)該分享公司發(fā)展帶來(lái)的紅利。

　　翻開(kāi)順豐上半年的財(cái)報(bào)，有一點(diǎn)值得關(guān)注。從主要成本項(xiàng)來(lái)看，若不含嘉里，順豐人工成本占收入比同比上升 0.8個(gè)百分點(diǎn)，而通過(guò)“自動(dòng)化設(shè)備持續(xù)投入、系統(tǒng)輔助精準(zhǔn)排班、各工種互通共用”等舉措減少人員投入，并以“計(jì)提優(yōu)化“牽引員工多勞多得，實(shí)現(xiàn)了收派效能同比提升 13%，中轉(zhuǎn)效能同比提升11%。

　　“成本靠設(shè)計(jì)，執(zhí)行出效益。”這意味著，順豐的經(jīng)營(yíng)追求并不止于降本，而在于形成降本反哺能力投入，員工滿意驅(qū)動(dòng)客戶滿意等一個(gè)個(gè)“正循環(huán)”。

　　此外，順豐也在持續(xù)提升一線員工薪酬福利，比如，通過(guò)智能化的排班實(shí)現(xiàn)小哥根據(jù)自己意愿得到休息。同時(shí)在小哥每天的工作中，通過(guò)多樣化的分班模式能夠有效降低小哥的工作時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)該模式的小哥平均的日工作時(shí)長(zhǎng)可降低 1.26小時(shí)，大大降低了小哥的勞動(dòng)強(qiáng)度。

　　參考過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，只有一線員工的信心足了，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)才能進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。這種情緒感知，也是定心丸，在一線員工的身上，尤甚。

　　02“授人以魚”，更要“授人以漁”

　　發(fā)紅包，給福利，無(wú)疑是員工們“喜聞樂(lè)見(jiàn)”的一種關(guān)懷。

　　不過(guò)，當(dāng)公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，員工不斷增加的時(shí)候，對(duì)于一家仍在高速成長(zhǎng)中的公司而言，面臨的最大難題，便是如何讓員工去應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

　　作為擁有國(guó)內(nèi)首屈一指的快遞公司，順豐自然也面臨著類似的問(wèn)題。尤其是最近幾年，客戶的需求變得更加多元，各家快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也將從“總部較量”進(jìn)入“一線競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。

　　市場(chǎng)在變，競(jìng)爭(zhēng)邏輯在變，客戶需求也在變，順豐想要保持領(lǐng)先，必須跟著變，才能確保在慘烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里生存下來(lái)。快遞小哥要想跟上順豐的步伐，也要跟著去適應(yīng)變化，才能勝任新的崗位要求。

　　在此趨勢(shì)下，順豐與一線小哥的“雙向奔赴、相互成就”就成了至關(guān)重要的一環(huán)。

　　面對(duì)新的考驗(yàn)，近些年來(lái)，順豐對(duì)員工的關(guān)懷重點(diǎn)，逐步從“授人以魚”轉(zhuǎn)變成了“授人以漁”。

　　早在2021年7月份，順豐便在行業(yè)內(nèi)率先投入2億用于為一線小哥增收。緊接著，9月份，順豐再加5億力推“員工可持續(xù)發(fā)展保障” 計(jì)劃，不僅為員工長(zhǎng)期生活保障提供資源，更為員工職業(yè)發(fā)展提供助力，從職業(yè)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)、家屬關(guān)懷等方面。據(jù)老鬼了解，在今年8月份，順豐全新升級(jí)了六項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)員工更主動(dòng)自發(fā)的為客戶提供良好的服務(wù)，并針對(duì)優(yōu)秀員工給予及時(shí)肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，順豐這么一大筆投入，并非是“畫大餅”，其目的就是培育“內(nèi)功”，通過(guò)多維度、下沉式的保障和關(guān)愛(ài)機(jī)制，提高員工內(nèi)在的力量。事實(shí)證明，培育“內(nèi)功”為后來(lái)順豐多元化業(yè)務(wù)布局提供了充足的人才儲(chǔ)備，員工參與程度和公司利潤(rùn)也在同步增長(zhǎng)。舉一個(gè)典型的例證，截至2024 年6 月底，順豐散單件個(gè)人會(huì)員數(shù)量規(guī)模達(dá)6.99 億，較上年末新增約3,600 萬(wàn)，增長(zhǎng)5.4%。

　　在電話會(huì)議上，順豐高管也表態(tài)，公司視小哥為順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司持續(xù)提升一二線員工的薪酬水平。

　　問(wèn)題又來(lái)了：如何“提升薪酬水平”呢？按照順豐的規(guī)劃，大致可概括為兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——

　　一是，激發(fā)創(chuàng)收活力。結(jié)合激勵(lì)牽引，多舉措激發(fā)小哥創(chuàng)收活力，以員工滿意度帶動(dòng)客戶滿意度。比如，通過(guò)創(chuàng)收分和小隊(duì)長(zhǎng)機(jī)制激勵(lì)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，其中創(chuàng)收分為業(yè)務(wù)拓展評(píng)分體系，分?jǐn)?shù)越高，獎(jiǎng)勵(lì)越多；而選拔優(yōu)秀小隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)作戰(zhàn)，能更好發(fā)揮全員主觀能動(dòng)性。

　　二是，提升工作效能。以順豐剛推出的豐語(yǔ)大語(yǔ)言模型為例，就有專門面向小哥的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　從新員工入職開(kāi)始，順豐就應(yīng)用數(shù)字人對(duì)小哥進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，在日常收派作業(yè)時(shí)也可以通過(guò)大模型詢問(wèn)各類問(wèn)題。例如物品能不能寄、是否建議保價(jià)、要怎么包裝、不同時(shí)效的產(chǎn)品多少錢等，對(duì)小哥問(wèn)題的定位準(zhǔn)確率超過(guò)98%，平均每次會(huì)話可以節(jié)省小哥3分鐘。同時(shí)大模型還會(huì)對(duì)小哥的反饋進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)小哥的策略，提升關(guān)鍵問(wèn)題的處理效率，讓小哥更滿意。

　　03結(jié)語(yǔ)

　　正所謂，不忘初心，方得始終。

　　但如果真有人問(wèn)你：“初心”是什么？可能好多人一時(shí)間都不知道該怎么回答。

　　當(dāng)下，快遞業(yè)正從以人力密集型為主逐漸向人力密集型和技術(shù)密集型兼?zhèn)滢D(zhuǎn)型升級(jí)。一線員工的質(zhì)量和數(shù)量決定了快遞企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中的穩(wěn)定性，專業(yè)人才的質(zhì)量和數(shù)量決定了快遞企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中的成敗。

　　在很多小哥看來(lái)，直接給錢、給福利是他們最希望得到的。但把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，作為一線小哥的主心骨，幫助他們未來(lái)能獲得更多的收入，強(qiáng)化面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力，這才是對(duì)他未來(lái)的負(fù)責(zé)，才更加體現(xiàn)自身的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在這一點(diǎn)上順豐的初心一直未變。