——訪林德（中國）叉車有限公司副總裁謝德安

　　隨著我國叉車市場競爭日益激烈，叉車企業(yè)憑借新機(jī)銷售所獲得的利潤空間逐步萎縮，因此越來越多的企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向如何拓展叉車整個(gè)生命周期的服務(wù)。林德叉車作為先行者在該領(lǐng)域取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　林德（中國）叉車有限公司（簡稱“林德叉車”）是德國林德物料搬運(yùn)在亞洲的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及技術(shù)支持基地，也是目前國內(nèi)乃至亞洲規(guī)模最大、技術(shù)設(shè)備最先進(jìn)的叉車制造商。進(jìn)入中國20多年來，林德叉車通過引進(jìn)世界領(lǐng)先的叉車技術(shù)(如林德靜壓傳動技術(shù))、創(chuàng)造性的全方位服務(wù)理念，在中國外資叉車品牌中市場占有率始終保持領(lǐng)先地位。2013年，林德叉車提出了打造全價(jià)值鏈服務(wù)（Full-Value-Chain）的全新戰(zhàn)略定位，為客戶提供包括產(chǎn)品選型、銷售、租賃、培訓(xùn)、售后等在內(nèi)的全方位服務(wù)。

　　談及中國的叉車后市場，林德（中國）叉車有限公司副總裁謝德安先生表示，隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，以及叉車銷量增速放緩、叉車保有量快速上升，中國叉車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后市場時(shí)代”，相關(guān)服務(wù)需求大幅增長，市場前景頗為廣闊。

 　　記者  作為全球叉車行業(yè)的領(lǐng)先者，林德叉車對叉車后市場有怎樣的理解？

　　謝德安：我認(rèn)為叉車后市場可以從狹義和廣義兩個(gè)角度來分析。狹義的叉車后市場即傳統(tǒng)的叉車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，包括叉車維修、保養(yǎng)、備件供應(yīng)等相關(guān)服務(wù)等；廣義的叉車后市場指叉車銷售之后為客戶提供符合其需求的全方位服務(wù)，其中包含：傳統(tǒng)的售后服務(wù)以及客戶現(xiàn)場規(guī)劃方案(包括充電區(qū)、停車區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)規(guī)劃，安全警示標(biāo)識等)，車隊(duì)管理、技術(shù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，在這之后還有叉車翻新、二手車服務(wù)等，幫助客戶更好地使用設(shè)備的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備投入的價(jià)值最大化。

　　2013年林德結(jié)合國外的先進(jìn)理念及二十年中國市場經(jīng)驗(yàn)提出了“全價(jià)值鏈服務(wù)”的概念。

 　　記者  據(jù)了解，林德叉車提出的全價(jià)值鏈服務(wù)涵蓋了非常豐富的內(nèi)容，那么林德叉車是如何來銜接這些服務(wù)的？請介紹其中比較有特色或規(guī)模比較大的服務(wù)項(xiàng)目。

　　謝德安：目前，林德叉車全價(jià)值鏈服務(wù)涉及的內(nèi)容包括：售前的倉儲物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置，售中的新車業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、系統(tǒng)集成，以及售后的叉車維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、維保合同、叉車改造翻新、現(xiàn)場規(guī)劃、客戶培訓(xùn)、車隊(duì)管理、回購置換、二手車、等內(nèi)容。這些服務(wù)之間的銜接主要是基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。

　　在全價(jià)值鏈服務(wù)體系中，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有其鮮明的特點(diǎn)，這里僅以租賃和車隊(duì)管理業(yè)務(wù)為例進(jìn)行介紹。

　　林德是最早在中國全面推廣叉車租賃理念的企業(yè)。2002年，林德叉車成立了專業(yè)的租賃部門，引入國外先進(jìn)的叉車租賃理念。目前我們的叉車租賃業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國45個(gè)分公司全面開展，并擁有國內(nèi)最大的叉車租賃車隊(duì)，租賃規(guī)模在5000臺左右。

　　叉車租賃的主要形式包括經(jīng)營性租賃（長租、短租）和融資租賃。為了能夠及時(shí)響應(yīng)客戶（尤其是短租客戶）的隨機(jī)性需求，林德叉車建立了9個(gè)租賃車隊(duì)基站，分布在長春、大連、北京、蘇州、上海、成都、武漢、廈門、廣州9個(gè)叉車租賃核心地區(qū)，并對一些租賃規(guī)模較大的客戶提供現(xiàn)場駐點(diǎn)服務(wù)，融入客戶的運(yùn)作體系，更好地配合客戶的工作流程。比如根據(jù)客戶的生產(chǎn)計(jì)劃，避開作業(yè)高峰期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)等。此外，林德叉車還使用專門的租賃管理系統(tǒng)，對整個(gè)租賃業(yè)務(wù)提供IT系統(tǒng)方面的支持。

　　在融資租賃方面，林德叉車也不斷加大投入，與專業(yè)的融資租賃公司合作，解決客戶資金方面的后顧之憂。

　　而叉車車隊(duì)管理，其目的是在有效保障客戶的物流運(yùn)作并提高車隊(duì)整體作業(yè)效率的同時(shí)，更好地控制成本。早在2008年前后，林德叉車就開始在中國市場全面推廣叉車車隊(duì)管理的理念。林德車隊(duì)管理系統(tǒng)包括現(xiàn)場管理和車隊(duì)管理在線系統(tǒng)兩部分內(nèi)容。現(xiàn)場管理從車輛停放、充電、維修等場地科學(xué)規(guī)劃, 叉車行走路線規(guī)劃，EHS（環(huán)保、健康、安全）管理，結(jié)合人員的安全培訓(xùn)，建立相應(yīng)的流程制度，從而保障叉車的運(yùn)行安全與生產(chǎn)安全，提高叉車作業(yè)效率。車隊(duì)管理在線系統(tǒng)則是通過林德創(chuàng)建的管理網(wǎng)站，結(jié)合車輛上安裝的車載無線終端自動記錄車輛的信息并輸出管理報(bào)表，為客戶提供決策依據(jù)。

　　此外，近幾年林德叉車也在積極推廣二手車業(yè)務(wù)，并在每個(gè)大區(qū)設(shè)有二手叉車翻新中心。該業(yè)務(wù)是在確保叉車安全性能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，采取三星、四星、五星等不同的翻新等級，提升舊車的性能，為客戶提供更多的選擇。

 　　記者  林德叉車如何看待現(xiàn)階段中國叉車后市場的發(fā)展特點(diǎn)以及客戶對相關(guān)服務(wù)的需求情況？

　　謝德安：目前，中國市場上大部分企業(yè)還是通過購買的方式來獲得叉車使用權(quán)，叉車租賃數(shù)量只占總銷量的5%~8%，但是近年來租賃市場需求呈現(xiàn)了快速增長的趨勢。這主要是市場資金的導(dǎo)向性引起的，因?yàn)槲覈闹行∑髽I(yè)數(shù)量多，而中小企業(yè)獲取資金的途徑和能力有限，采用租賃方式一次性投入小，使其能夠利用有限的資金實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。同時(shí)，目前中國市場上70%~80%為通用型叉車，隨著客戶個(gè)性化需求的增長，個(gè)性化改裝服務(wù)會逐步增加。此外，企業(yè)對安全、環(huán)保、資產(chǎn)保護(hù)的意識也在逐漸加強(qiáng)。

　　總體上看，目前國內(nèi)客戶對叉車相關(guān)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　首先，客戶對服務(wù)的及時(shí)性要求越來越高。特別是電商行業(yè)要求響應(yīng)速度極快，這對我們的人員到位的時(shí)間、對故障的判斷能力、備件供應(yīng)速度等都提出了更高的要求。

　　其次，客戶對服務(wù)的專業(yè)性要求大幅提升。隨著市場專業(yè)化分工的不斷加強(qiáng)，我們越來越多的客戶在走專業(yè)化道路，與叉車相關(guān)的服務(wù)對于客戶來說屬于非核心業(yè)務(wù)，所以他們更愿意將這些業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)化公司來管理。

　　第三，客戶對成本的關(guān)注度不斷加強(qiáng)。為了更好地控制叉車整個(gè)生命周期的運(yùn)維成本，越來越多的客戶都在全面考慮如何在效率提升、服務(wù)加強(qiáng)的情況下能夠使得這部分成本最小化。

　　第四，客戶的個(gè)性化需求上升。由于作業(yè)環(huán)境的多樣化、季節(jié)性變化等多種原因，客戶的個(gè)性化需求越來越明顯。

 　　記者  以上這些變化無疑給你們拓展叉車后市場業(yè)務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，那么林德叉車采取了哪些應(yīng)對之策？

　　謝德安：的確，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。林德叉車在拓展叉車后市場業(yè)務(wù)過程中遇到的挑戰(zhàn)主要來自于政策和市場兩個(gè)方面。

　　在政策方面，目前中國的叉車后市場尚處于起步階段，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。例如：二手車翻新市場魚龍混雜，缺乏相關(guān)的檢測機(jī)制，難免使得部分車輛存在安全隱患，影響生產(chǎn)進(jìn)度以及人員安全；從業(yè)資質(zhì)監(jiān)管力度不足，從業(yè)人員資質(zhì)未經(jīng)審核就上崗的現(xiàn)象比比皆是，這對整個(gè)維修市場的安全構(gòu)成了很大的威脅。

　　在市場方面，目前國內(nèi)叉車廠商對后市場的關(guān)注力度不夠，導(dǎo)致后市場的服務(wù)供應(yīng)商魚龍混雜，不利于后市場的服務(wù)品質(zhì)提升和市場規(guī)范的形成。

　　針對上述情況，林德叉車將堅(jiān)持全價(jià)值鏈服務(wù)的方向，不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)，以價(jià)值取勝，向著高效率、更專業(yè)、更安全、更環(huán)保的方向努力。同時(shí)，我們呼吁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，將協(xié)助相關(guān)部門建立合理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審核機(jī)制。目前林德叉車所有的工程師都通過了資格認(rèn)證，是全國首家全面通過認(rèn)證的叉車企業(yè)。

 　　記者  基于國內(nèi)外多年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，林德叉車如何看待中國叉車后市場的發(fā)展前景？未來有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

　　謝德安：中國的叉車市場與宏觀經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)，隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，以及中國市場叉車銷量增速放緩、保有量的快速上升，中國叉車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后市場”時(shí)代，發(fā)展前景十分可觀。

　　未來林德叉車會繼續(xù)加大后市場方面的投入，進(jìn)一步去研究和細(xì)化客戶的需求，大力發(fā)展全價(jià)值鏈服務(wù)。為此，我們將積極開展以下幾項(xiàng)工作：

　　一是加大租賃車隊(duì)資源投入。目前林德叉車在中國擁有18000家左右的龐大客戶群，為了更好更全面地為客戶群服務(wù)，明年林德叉車租賃車隊(duì)基站將由9個(gè)增加到

15個(gè)。

　　二是加強(qiáng)與融資性租賃公司的合作,進(jìn)一步拓展林德叉車融資性租賃業(yè)務(wù)，為客戶提供更好的融資手段。

　　三是拓展二手車業(yè)務(wù)。以星級的翻新標(biāo)準(zhǔn)讓客戶享有高品質(zhì)的二手車，未來更可能以集約化的方式進(jìn)行再制造工廠的運(yùn)作。

　　四是積極推廣叉車車隊(duì)管理服務(wù)。讓客戶可以更關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)高效物流運(yùn)作和有效成本控制。

　　五是進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的密集度。在目前多級備件倉的基礎(chǔ)上，林德叉車未來還將建立RDC備件倉，以便更快地響應(yīng)客戶需求。

　　此外，從長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來看，林德叉車是一個(gè)開放的平臺，在加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的同時(shí)，也會不斷擴(kuò)大與外部資源的合作，為行業(yè)發(fā)展做出表率和更大貢獻(xiàn)。